Por qué el primer contacto no funcionaba
- · El primer contacto de un afiliado con malestar psicológico caía en la centralita o en una cita genérica. Cuando alguien llama con ansiedad, con una crisis, con un duelo, lo atiende una operadora o un médico general que no tiene cómo hacer screening. La cita es en 8 días, en el canal equivocado, o nunca llega.
- · No había manera de distinguir un caso leve de un caso urgente sin intervención humana. El afiliado que escribe "no quiero estar vivo" recibe el mismo trato que el que pregunta por una pastilla para dormir. El sistema no sabe leer sentimiento, no sabe priorizar, no sabe cuándo escalar.
- · El equipo de psicología estaba saturado de casos que no requerían profesional. Las pocas horas de consulta disponible se llenaban con primeras valoraciones que terminaban en "esto se resuelve con autocuidado". Los casos que sí necesitaban profesional esperaban, o no llegaban.
Qué cambió con la app de triaje
- · Puerta de entrada 24/7 con LLM, sin saturar al equipo clínico. El afiliado abre la app, conversa con el LLM, y en pocos minutos tiene una ruta. No hay centralita, no hay espera de 8 días para una primera lectura.
- · Triaje semi-estructurado: guion validado + conversación libre + scoring por sentimiento. El LLM sigue un sistema (preguntas tipo PHQ-9 / GAD-7 / WHO-5) y conversa cuando el usuario necesita expresarse. El scoring combina las dos señales.
- · Derivación ética, con el caso crítico siempre en manos humanas. Bajo → autoverificación y recursos. Medio → agenda con psicología o psiquiatría ambulatoria. Alto → el sistema escala de inmediato al equipo de crisis del operador. La IA no decide sobre crisis.
De un chat con LLM a un instrumento de triaje con bypass humano
Lo difícil no fue conectar el LLM a un chat. Lo difícil fue hacer que el LLM siga un guion clínico, evalúe sentimiento sin alucinar, escale correctamente, y se haga a un lado cuando el caso es crítico. Las tres decisiones críticas fueron:
- 1 System prompt de triaje con límites explícitos. El LLM no es terapeuta. Su rol es hacer preguntas, registrar respuestas, y clasificar. No diagnostica, no prescribe, no decide sobre crisis. El prompt define su personalidad (empático, breve, validativo) y su salida estructurada (categoría + score + razón).
- 2 Scoring por sentimiento, no solo por respuestas a preguntas. Cada mensaje del usuario pasa por un clasificador que evalúa tono, lexicalidad de riesgo, y consistencia. El scoring final combina el cuestionario y el sentimiento, con peso configurable por el operador.
- 3 Derivación ética con bypass humano para crisis. Si en cualquier momento el LLM detecta señales de crisis, no clasifica: enruta directamente al equipo de crisis humano del operador, con la conversación registrada. La IA no decide sobre crisis; las crisis las recibe un humano desde el primer mensaje.
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│ App Flutter │ ◄── iOS + Android, single codebase
│ Chat LLM + UI │ PHQ-9 / GAD-7 + chat libre
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│ Mensaje del usuario
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│ FastAPI + │ ◄── System prompt de triaje
│ Orquestador + │ clasificador de sentimiento
│ LLM + scoring │ scoring acumulativo
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│ Categoría: bajo / medio / ALTO
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│ Derivación │ ◄── bajo: autoverificación
│ ética │ medio: agenda psicología
│ (con bypass) │ ALTO: equipo de crisis humano
└──────────────────┘ Lo que nos llevamos
- 01
Un LLM sin guion clínico es un chatbot. Con guion, es un instrumento.
La diferencia no está en el modelo; está en el system prompt, en el orden de las preguntas, en qué se le permite decir y qué no. El prompt es la herramienta, no el LLM.
- 02
El sentiment scoring no reemplaza al clínico, lo protege
El equipo de psicología/psiquiatría del operador pasó de atender todo a atender los casos que sí requieren profesional. La IA no compite con el clínico; lo libera de lo que no necesita.
- 03
El bypass humano para crisis no es un feature, es un deber
Si la IA detecta riesgo alto, no clasifica: escala. Esto se diseña desde el día uno, no como una mejora. Cualquier sistema de salud mental con IA que no tenga un bypass explícito hacia humano no es responsable.
"Antes, cuando un afiliado llamaba con malestar psicológico, la centralita le agendaba una cita genérica en 8 días, o no le agendaba nada. Hoy la app lo recibe 24/7, hace una primera lectura con el LLM, y lo lleva al recurso correcto: autoayuda, consulta con psicología, o activación inmediata de nuestro equipo de crisis. Pasamos de no saber qué casos eran urgentes a tener una ruta clara y auditada para cada uno."
Testimonio parafraseado.
¿Tenés un operador de salud que sigue derivando por centralita?
Hablemos de cómo armar una puerta de entrada conversacional con IA, scoring de sentimiento, y un bypass humano que respete los límites éticos del triaje en salud mental.