Cómo implementamos Copilot en una intranet con 18.000 usuarios

Cuando un grupo hotelero global con 18.000 empleados en 40 países nos pidió activar Microsoft Copilot en su intranet de SharePoint, el reto no era técnico. Era cultural. La tecnología estaba lista, las licencias compradas. Lo que faltaba era confianza.

El problema real

Tras 4 meses de uso libre, el 22% de los usuarios había probado Copilot una vez. El 6% lo usaba a diario. La razón principal que escuchábamos en entrevistas era siempre la misma: "no sé si lo que me dice lo puede ver mi jefe, mis compañeros o Microsoft". El miedo a la fuga de información mataba la adopción.

Lo que hicimos

• Activamos Microsoft Purview con sensitivity labels automáticas por tipo de contenido (PII, contratos, datos financieros) y bloqueo de Copilot sobre los clasificados como altamente confidenciales.
• Creamos un panel de transparencia en la intranet con tres preguntas: qué datos usa Copilot, dónde se procesan, quién ve los prompts. Redactado en lenguaje no técnico.
• Habilitamos un "modo borrador" en Teams donde Copilot sugiere respuestas pero no envía nada sin aprobación humana durante las primeras 6 semanas.
• Lanzamos un programa de champions: 1 por cada 200 usuarios, formados en casos de uso reales, con sesiones mensuales internas.

Resultados a 90 días

• Adopción diaria: del 6% al 41% de los usuarios activos.
• Tickets de soporte relacionados con búsqueda de información interna: -58%.
• NPS de la intranet: 23 → 71.
• Tiempo medio para localizar una política interna: 11 min → 2 min.